Você sabe o que é a taxa de churn? Sabe por que a sua está alta? Aumentar a retenção de clientes é uma tarefa difícil em todo negócio. É muito comum perder clientes – toda empresa passa por isso em algum momento. Em alguns casos, isso acontece por fatores externos, como crises econômicas, por exemplo, que podem influenciar nas escolhas e no caixa dos seus clientes. Mas na maioria das vezes, a perda de clientes pode acontecer por ações equivocadas que a sua empresa está tomando.
Neste artigo, iremos conceituar o que é a taxa de churn, te ensinaremos a calculá-la e também te contaremos as possíveis principais causas do aumento dessa taxa. Continue lendo:
O que é a taxa de churn?
A taxa de churn – conhecida também como Churn Rate, nada mais é do que uma métrica que indica o número de clientes que cancelaram o seu serviço. Geralmente essa taxa é usada por empresas Saas (que utilizam softwares como serviços) porém ela pode ser aplicada para os mais diversos tipos de empresas. Vale lembrar que a taxa de churn é calculada em um determinado período: anual, semestral, mensal… Vai depender da necessidade da sua empresa e também da estratégia que você deseja adotar para analisar.
Como calcular a taxa de churn?
Para calcular a taxa de churn é muito simples: basta somar a quantidade de clientes perdidos e dividi-los pelo número de clientes totais que você possui. Depois você multiplica por 100 para o resultado virar uma porcentagem. Exemplo: se você possui 35 clientes e no último mês perdeu 5, a taxa de será de 14,28%.
Churn Rate: 5 ÷ 35 = 0,1428 x 100 = 14,28%
No próximo mês, você pode fazer o cálculo novamente para comparar com o mês anterior. Dos 30 clientes restantes, digamos que você não ganhou nenhum, porém perdeu 7. Sua nova taxa de churn será de 23,33%. É importante que você crie um padrão de métricas para analisar o crescimento ou diminuição da taxa. E, se você ver que ela está aumentando, É sinal que tem algo estranho acontecendo e é preciso investigar.
Por que sua taxa de churn está alta?
Muito provavelmente, se você está lendo este texto, está preocupado com sua taxa de churn. Ela estando mais alta do que da última vez ou simplesmente por não estar em um nível satisfatório, é preciso entender o porquê de você estar perdendo os seus clientes. Aqui vão alguns:
- O cliente não consegue ver valor no seu produto/serviço;
- O fluxo de caixa está baixo, portanto ele precisa cortar gastos;
- As expectativas do cliente não foram atendidas;
- O seu produto é bom, mas o atendimento não;
- O cliente optou pelo produto do concorrente;
- O seu cliente teve problemas com o seu produto;
- A pandemia afetou a renda do seu cliente;
- Houve uma crise financeira;
Este foi o nosso artigo sobre o que significa e como calcular a taxa de churn. Nós esperamos que você tenha entendido um pouco melhor sobre como ela funciona. Gostou do conteúdo? Então fique de olho em nosso blog para mais artigos como este. Até a próxima!
